Producten en diensten als een service

Je kan het tegenwoordig zo gek niet meer bedenken, of een product of dienst is ‘As-a-Service’ af te nemen: software, fietsen, en zelfs scheermesjes, spijkerbroeken en cv-ketels. De verschuiving van bezit naar gebruik is zonder twijfel een van de belangrijkste economische transities van deze tijd, mogelijk gemaakt door technologie.

Alles wat in abonnementsvorm aangeboden wordt, heet tegenwoordig ‘As-a-Service’, ook als het die naam eigenlijk niet verdient. Want niet alles is natuurlijk een abonnement. Soms is het gewoon huur of lease. De kern van het antwoord zit in het woordje ‘service’. Je ziet tegenwoordig dat veel ook veel de term “servitisation” hiervoor wordt gebruikt.

Ontzorgen en daardoor waarde creëren

Het ‘As-a-Service’- model was in de zakelijke markt al langer in opmars in de vorm van bijvoorbeel printers of verlichting. De consumentenmarkt is ook helemaal om. Denk bijvoorbeeld aan Swapfiets. De reden waarom deze dienst zo succesvol is, is dat je als gebruiker echt nergens meer naar om hoeft te kijken. Je hoeft geen fiets meer te kopen, maar betaalt een vast bedrag per maand voor het gebruik van een fiets – het standaard abonnementsmodel.
De service van Swapfiets zorgt voor de populariteit van deze dienst. Zelf je band plakken? Hoeft niet meer. Naar de fietsenmaker voor onderhoud? Nee, daar zorgt Swapfiets voor. Is je fiets kapot? Dan repareren monteurs van Swapfiets deze op de dag zelf. Bij een kleine reparatie ter plekke, als het een grotere klus is dan wordt je fiets ‘geswapt’ voor een nieuwe. Wanneer de fiets gestolen is, betaal je een klein eigen risico, wordt er gezamenlijk aangifte gedaan en krijg je direct een nieuwe fiets mee. Je fietst weer vrolijk verder.

Nieuwe businessmodellen

In de zakelijke markt bestaat het al wat langer. Als startpunt wordt de komst van Salesforce.com gezien, de eerste zakelijke software die je niet meer hoefde te kopen, maar in de browser, als abonnement afnam – ook wel Software-as-a-Service genoemd. Niet veel later volgden vele varianten waarbij je ook hardware als een dienst kan afnemen. As-a-Service is een interessant businessmodel voor het bedrijfsleven, omdat er gemakkelijk op- en afgeschaald kan worden. Dat is bijvoorbeeld handig als bedrijven het lastig vinden om vooraf in te schatten hoeveel hardware ze nodig hebben of het leuk vinden om de nieuwste producten in te zetten. Een voordeel voor de klant is dat de investering vaak lager is: je betaalt vaak per maand.

Data is het sleutelwoord

Een grote reden waarom As-a-Service zo populair is, is juist dat je als eindgebruiker nergens meer naar om hoeft te kijken. En hier komt vaak data in beeld. De producten die je afneemt zijn eigendom van de leverancier. Zij hebben er belang bij dat het product zo goed mogelijk blijft werken met zo min mogelijk onderbrekingen. Veel producten worden daarom voorzien van sensoren zodat de leverancier op afstand mee kan kijken met het gebruik en verbruik. Op die manier kan de leverancier tijdig storingen signaleren en (preventief) ingrijpen en kan de klant ongestoord gebruik blijven maken het product. Vooral dat laatste is natuurlijk belangrijk. Vaak hebben ‘As-a-Service’ – diensten korte contracten en je wilt er als leverancier natuurlijk voor zorgen dat de abonnementen zo lang mogelijk blijven lopen. Verbonden blijven met je klant en waarde blijven leveren is dus essentieel.

Gebruiker staat centraal

De term As-a-Service kan je dus pas gebruiken als dit betekent dat je de klant volledig ontzorgt in service en beheer. De uiteindelijke gebruiker staat daarbij altijd centraal. Dat betekent dat je goed moet luisteren naar wat een klant nu eigenlijk nodig heeft en je óók moet focussen op wat voor gebruikers van die klant belangrijk is.
Net als bij de fiets met de blauwe voorband stopt de service niet bij het leveren van apparatuur, maar voorziet het gebruikers ook in het onderhoud ervan. As-a-Service is dan ook geen dure term voor een leaseconcept, maar gaat dus veel verder. In plaats van het simpelweg leveren van een product, neemt het de klant zorg uit handen en voorziet het in een stuk gemak.