Écht werken met data: a-ha, in plaats van o-oh…

Wat is erger dan de maandag beginnen met een koude douche? Terwijl je als installatiebedrijf voor altijd kunt voorkomen dat een klant met zo’n domper te maken krijgt. Kwestie van data goed inlezen en slim inzetten. Ingewikkeld? Ik zorg dat de processen met de nieuwste technieken vloeiender lopen. Met maar één doel: een tevreden klant.

Nieuwe technologie

Ik verwonder me graag. Dat is mijn werk. Kom bij klanten die een probleem hebben. Ik help ze hun processen te verbeteren en hun bedrijfsvoering te innoveren. Feitelijk is innoveren het inzetten van middelen die nieuw zijn voor het bedrijf maar wel al bestaan. Ik breng bedrijven die een probleem hebben graag met nieuwe technologie in aanraking. Niet om hip te zijn maar om de klant beter te bedienen. Want die zit niet stil. En daarbij is data key. Data kan feiten leveren die processen echt veel efficiënter en beter maken. Noodzakelijk is dan wel dat de data actueel en beschikbaar zijn. Hoe? Dat vertel ik graag.

Terug naar de ketelboer. Dit bedrijf verkocht ketels die data leverden, die zogeheten IOT-oplossingen in zich had. Maar ze wisten niet goed wat ze daarmee konden. We zijn de data gaan uitlezen en konden op een afstand zien dat er veel ketels waren met een veel te lage waterdruk. De actie die volgde: klanten werden gemaild en gevraagd de ketel bij te vullen omdat anders een storing dreigde. En klanten volgden het advies keurig op. Het bedrijf mailde deze consumenten met een duimpje. Dit was geen eenvoudig proces en je kunt niet alles voorkomen, maar data in combinatie met de kennis zorgt voor voorsprong. In de traditionele business is er eens in de twee jaar onderhoud aan ketels. Door data-interpretatie kun je onderhoud op werkelijk verbruik inzetten, zoals al bij auto’s gebeurt. Gevolg: een betere planning, minder storingen én tevreden klanten. En: een veel langere levensduur voor de ketels. En dat is beter voor het bedrijf én de klant. En niet te vergeten: voor het milieu.

Er gaat nog zoveel mis. Zo heeft een klant van mij zeer bevlogen elektriciens in dienst. Die mannen moet noteren van welk bouwjaar de huizen zijn die zij bezoeken. Ze hebben vaak geen idee. Dus doen ze ter plekke maar een gooi. Val die mannen niet lastig met vragen die op dat moment niet nodig zijn. Stop met pen en papier en geef hen een goede app mee. Laat ze zo de relevante zaken invoeren en combineer dat later met data. Ze zijn anders veel te veel tijd kwijt met zaken die op dat moment niet belangrijk zijn en die ook later vanaf kantoor geregeld kunnen worden.

Paarse krokodillen

Veel bedrijven zeggen dat ze alles voor de klant doen maar blijven vaak steken in eigen bedrijfsprocessen. Want: zo lopen nu eenmaal onze processen. Dit type bedrijven levert paarse krokodillen. Met klanten bedoel ik ook: de medewerkers. Stel, je werkt op de planning, dan werk je voor de monteurs. Die moeten tevreden zijn. Dat kan door bestaande bedrijfsprocessen te verbeteren – zoals ik op de Lean Six Sigma-opleiding heb geleerd – maar zeker ook data kan daar een enorme hulp bij zijn. Als je maar weet hoe ze te gebruiken.

Digitale tsunami

Van data en nieuwe technologie heb ik veel kennis. Maar wees gerust: ik ga je niet overspoelen met een digitale tsunami. Techniek is ook nooit het doel, slechts het middel. De tevreden klant is het doel. En ik geloof in baby steps. Maak het probleem heel klein, los het goed op en test bij de klant of het werkt. U moet denken: a-ha! Veel bedrijven denken bij innovatie: o-oh. Intussen praat ik met het MT, maar ook met de vrachtwagenchauffeur. Zij moeten samen het probleem oplossen, dat is in ieders belang. Met mijn hulp. Omdat ik het zo leuk vindt. Vooral bij bedrijven die too busy to improve zijn. Bedrijven die wel met morgen maar niet met overmorgen bezig zijn. Bedrijven die nog zeggen: ‘Ik pak even uw gegevens erbij, momentje hoor.’ Dat kan echt niet meer. Je had door goede data-gebruik allang kunnen weten dat precies deze klant zou bellen dus u had allang alle gegevens paraat moeten hebben.

Hoe?

Ook dat leg ik heel graag uit.

PS: Ik hou van sterke koffie.